بانك هاي مشتری مدار چه ويژگي هايي دارند؟

 
امروزه دنیای کسب و کار بر پایه مشتری مداری و رضایتمندی مشتریان استوار شده است به گونه ای که گسترش و ارایه خدمات بدون در نظر گرفتن این اصل نه تنها مشکل بلکه غیر ممکن است.
 
   امروزه دنياي کسب و کار بر پايه مشتري مداري و رضايتمندي مشتريان استوار شده است به گونه اي که گسترش و ارايه خدمات بدون در نظر گرفتن اين اصل نه تنها مشکل بلکه غير ممکن است.

سازمانهاي مشتري مدار درک اين سخن که هميشه حق با مشتري است را سر لوحه برنامه هاي خويش مي دانند زيرا حضور مشتري در يک واحد اقتصادي علاوه بر آنکه سود مالي به دنبال دارد، امکان رقابت را نيز فراهم مي سازد. براي همين احترام به ارباب رجوع و تکريم مشتريان سالهاست که در دنيا رواج پيدا کرده است.

   مسلماً براي مشتريان، مشکلات سازمانها اهميت ندارد بلكه آنها مي‌خواهند كسي مشكلاتشان را حل نمايد و سازمان مشتري مدار سازماني است كه پاسخگويي به همين مشکلات را هدف خود مي سازد و رضايت مشتري را سرمايه خود و ضامن برگشت سرمايه سازمان مي‌دانند.

از طرفي بدون شک ملاك واقعي ارزش گذاري يك شركت، ميزان رضايت مشتريان است چيزي که اگر نباشد هيچ كسب و كاري نمي‌تواند ادامه حيات داده و ايجاد شغل نموده و يا زندگي كساني را كه در آن كار كرده و به مردم خدمت ارائه مي‌دهند تأمين نمايد.
   تقريبا از اواخر سالهاي دهه هفتاد با آغاز به کار بانک هاي خصوصي در ايران نگرش ها و ديدگاه هاي تازه اي وارد حوزه بانکداري شده است و خدمات بهتر و شايسته تر به مشتريان هدف اصلي بانکها قرار گرفته است. زيرا بانکها بدون نگرشي مشتري مدارانه و بدون ايجاد ارتباط مناسب با مشتريان خود نمي‌توانند موفقيتي حاصل كند. لذا در دنياي سازمانهاي مشتري مدار، بانکها بايستي مشتري مداري را زيربناي تمامي فعاليت‌هاي تجاري و اقتصادي خود سازند.
   مسلما بايستي به دنبال پاسخگويي به اين سئوال باشيم که يک بانک مشتري مدار چه بايد انجام دهد تا بتواند به اهداف خود نزديک شود. اهدافي که بقا و توسعه آن را تضمين مي کند. براي اين منظور محورهاي اساسي زير به عنوان اصول مشتري مداري در بانکها بايستي مد نظر قرار گيرد:
 
     اعتقاد به مشتري: آنچه باعث موفقيت برخي سازمان ها در اجراي طرح هاي مشتري مداري شده است در درجه نخست اعتقاد کامل به نقش و جايگاه مشتري و ارباب رجوع در بقا و تداوم کاري سازمان است و در درجه بعد ايجاد ساختار سازماني بر مبناي مشتري مداري و مشتري محوري است. اين موضوع داراي اهميت زيادي است به گونه اي که امروز سازمان هاي بين المللي در سطح بازار رقابت پيوسته در حال پژوهش در جهت ايجاد روشهاي جديد و کارآمد به منظور جذب و جلب و رضايتمندي مشتريان هستند.
 
    مديران مردمدار: بانکها اگر مي خواهند موفق باشند بايستي مديراني را به خدمت بگيرد که ظرفيت انتقادپذيري سازمان را افزايش مي‌دهند و نسبت به حقوق مشتريان و جامعه حساس هستند و کارکنان را مهمترين مشتريان هر سازماني مي دانند زيرا اگر رضايتمندي کارکنان به دست نيايد دستيابي به رضايتمندي مشتريان امکان پذير نيست.
 
     جذب كاركنان مشتري مدار: کارکناني بايستي استخدام شوند که زيربنايي اخلاقي و اجتماعي مطلوب داشته باشند کارکناني که به سوالات مشتري پاسخ مناسب مي دهند و حرف هاي مشتري خوب گوش مي دهند و شكايت و اشكالات وارده را بطور دقيق و در اسرع وقت رفع كنند. زيرا سازماني مي تواند در اين راه موفق شود که هر عضوي از آن مفهوم مشتري مداري و رضايت مشتري را بخوبي درك كرده باشد.
 
     آموزش مستمر: مهمترين نکته اي که بايد در توليد و توسعه نگرش مشتري مداري بانکها اشاره کنيم تلاش و سرمايه گذاري گسترده بانکها در مقوله آموزش نيروها به ويژه افرادي است که در پشت باجه اولين برخورد را با مشتري دارند.  زيرا لازم است کارمند مفهوم خدمات را به طور جامع درك كرده باشد تا به طور صحيح عمل نمايد. آموزش و فراگيري مستمر موجب رشد کارکنان مي‌شود و كاركنان را تبديل به منابعي ارزشمند براي رقابت با ساير بانکها مي‌كند.
 
     تجهيز و بكارگيري تکنولوژيهاي روز: شايد مهمترين علت موفقيت بانکها در جلب رضايت مشتريان همگام شدن آنها با فناوريهاي بانکداري الکترونيکي باشد به گونه اي که سيستم هاي يکپارچه بانکي اين فرصت را به مشتري خود مي دهد که مشتري بانک آنها باشد نه مشتري شعبه. از طرفي سيستمهاي الکترونيکي سهولت ارتباط مشتريان با بانکها و سرعت دسترسي به خدمات را افزايش مي دهد زيرا سرعت در ارايه خدمات در دو بعد فيزيکي و مجازي يکي از اصلي ترين امکانات سيستمهاي بانکهاي الکترونيکي است.

*لینک منبع: پیام گستران اندیشه