یکی از مسائلی که در گاهی در حوزه روابط عمومی‌ها با آن مواجهیم، عدم انطباق اطلاعات ارائه‌شده به مردم با واقعیت‌ها است که البته این امر دلایل زیادی دارد.

علی‌اصغر احمدزاده

روز ۲۷ اردیبهشت روز ارتباطات و روابط عمومی است؛ شاید بهتر باشد به مسائل و چالش‌های شغل روابط عمومی از پنجره جهان کرونازده نگاهی بیاندازیم. با شیوع ویروس مسری کووید19 به‌وفور در سطح جامعه با خلأ آگاهی مواجه بودیم که البته بخشی از این خلأها توسط رسانه‌های مختلف به مردم ارائه شد.

رسانه‌هایی در پلتفرم‌های کلاسیک و نوین و هم‌چنین با رویکردهای خاص خود، سعی کردند بخشی از خلأ آگاهی مردم از نوع، شدت، دامنه انتشار، مسائل پیشگیرانه و حتی مباحث علمی در خصوص کروناویروس را پر کنند اما این وسط باز هم افرادی بودند و هستند که کمابیش اطلاعات وثیقی از این ویروس ندارند.

چندی پیش به‌طور اتفاقی در یک محیط شاهد گفت‌وگوی دو نفر بودند که یکی از طرفین بیان می‌کرد: «ویروس کرونا از طریق تنفس با بینی منتقل نمی‌شود اما اگر از طریق دهان تنفس کنیم منتقل می‌شود!» تعجب کردم از اینکه با این‌همه اطلاع‌رسانی، چرا چنین برداشتی در بدنه بخشی از افراد جامعه وجود دارد؟ بنابراین این تلقی پدید می‌آید که در این خصوص باید بیش از اندازه فعلی تلاش و اطلاع‌رسانی کرد.

بخشی از این بار مسئولیت، مثل همه وقایع و بحران‌های پیشین، معطوف به شغل روابط عمومی و خصوصا روابط‌ عمومی‌های شهرداری‌های شهرها است.

مردم به‌شکل گسترده‌ای با روابط عمومی‌های شهرداری‌ها ارتباط دارند و این ارتباط از طریق‌های گوناگون رخ می‌دهد. بنرها، بیلبوردها، فضاهای عمومی و حتی رسانه‌های رسمی و حتی غیررسمی شهرداری‌ها تاکنون اطلاعات زیادی را به شهروندان منتقل کرده است و از این‌رو در چنین بحران دامنه‌دار و طولانی‌مدت نیز شاهد اطلاع‌رسانی روابط عمومی‌ها بودیم.

البته بالتبع در برخی از شهرها تکاپوهای دوستان زیاد و البته نتیجه‌بخش بود و در برخی از شهرها هم شاهد کاستی‌هایی بودیم.

اگر در این مسیر و در راه مبارزه با کروناویروس، برخی از اهالی شهرداری‌ها نیز به ویروس کرونا مبتلا شدند و حتی تعدادی از کارکنان شهرداری‌ها نیز درگذشتند اما همواره یکی از عمده‌ترین کارکردها در بحران‌های اجتماعی، متوجه نهاد شهرداری است و از آنجایی که روابط عمومی شهرداری‌ها، پل ارتباطی بین مردم و مسئولین هستند، بنابراین بار این مسئولیت بر دوش عوامل اطلاع‌رسانی شهرداری است.

لذا به‌نظر می‌رسد در چنین برهه‌ای و البته در هنگام بروز بلایای طبیعی و غیرطبیعی و مواقع بحران، باید نقش، کارکرد و عملکرد روابط عمومی شهرداری‌ها بیشتر در معرض قضاوت بگیرد تا از این بستر بتوانیم برای بحران‌های آتی، تجربه‌اندخته زیادی داشته باشیم و در صورت امکان، برخی از این تجارب را به‌صورت راهکار و حتی قانون قابل اجرا دربیاوریم.

اگر بخواهیم راهکارهای عملیاتی برای بهینه کردن عملکرد روابط عمومی در هنگام بروز بحران‌ها داشته باشیم، باید ابتدا در راس مدیریت، دقیق‌ترین اطلاعات جمع‌آوری شوند و تمام نکات موجود در لابه‌لای اطلاعات موبه‌مو مورد کنکاش و نقد و بررسی قرار بگیرند. البته طبیعی است که طبق اصول باید نظام روابط عمومی خود را برای سه مرحله بحران، یعنی پیش از بحران، هنگام وقوع بحران و پس از بحران آماده کنند.

در این صورت می‌توان امیدوار بود که ساختار یک روابط عمومی انسجام یافته است. در بحرانی نظیر شیوع کروناویروس، اقدامات بایسته، قبل از بروز بحران را می‌توان در چند دسته جای داد: گسترش دامنه شهروندان متاثر از اطلاعات روابط عمومی‌ها، اطمینان‌بخشی به مخاطبان در خصوص وثیق بودن اخبار و اطلاعات، سرعت‌بخشی به سیستم کسب اطلاعات و انتشار آن؛ در حین بحران نیز، باید اطلاعات هم موثق باشند و البته باید از تاکتیک تکرار نیز بهره برد. تکرار باعث می‌شود که مخاطبان هم بتوانند در زمان‌های مختلف به مطالب دسترسی داشته باشند و هم اینکه موضوع مطرح‌شده را با جدیت بیشتری دنبال کنند.

چیزی که در خصوص کروناویروس در ایران خصوصا در حوزه روابط‌عمومی‌ها رخ داد، خوشبختانه نمره قابل قبولی گرفته است و اکثر مخاطبان در معرض اطلاعات کافی قرار گرفته‌اند.

از سوی دیگر نکته بسیار مهم در شغل روابط عمومی و مدیریت بحران‌ها در ساختار روابط عمومی‌ها، پیش‌بینی حوداث، سوانح و بحران‌ها است.

علاوه‌بر اینکه خود ساختارهای مدیریتی همواره باید باید با نگرش آینده‌پژوهانه، بحران‌ها را پیش‌بینی کنند، ساختار روابط عمومی نیز باید به این کار مبادرت کند. از سوی دیگر هیچ‌گاه روابط ‌عمومی‌ها نباید، علائم و هشدارهای اولیه را نادیده بگیرند و حتی هشدارهای اولیه بسیار ضعیف را نیز جدی بگیرند. گاهی برخی از هشدارهای نادیده انگاشته‌شده، در اینده به چنان بحران‌هایی تبدیل شده‌اند که خسارت‌های جبران‌ناپذیری به جامعه آورده‌اند.

از سوی دیگر در هنگام بروز بحران‌ها روابط عمومی‌ها، بیشتر باید سمت حقایق باشند و از انکار، توجیه و حتی تضعیف نهادها و افراد مخالف دست بردارند. یکی از مسائلی که در گاهی در حوزه روابط عمومی‌ها با آن مواجهیم، عدم انطباق اطلاعات ارائه‌شده به مردم با واقعیت‌ها است که البته این امر دلایل زیادی دارد.

یکی از این دلایل، فقدان آگاهی در ساختار خود روابط عمومی‌ها است. این نقیصه می‌تواند به‌صورت تحقیقی برطرف شود بنابراین، یافتن منابع موثق یکی از عملکردهای اولیه روابط عمومی‌ها است. در حالت کلی به‌نظر می‌رسد علی‌رغم عملکرد مثبت روابط عمومی‌ها ـ‌خصوصا در نهاد شهرداری‌ـ در رابطه با کروناویروسف بازهم جای کار زیادی وجود دارد.