اطلاع رسانی در بحران ؛ تشنگی خبری، فرصت بزرگ روابط عمومی

بحران، ناگهان باعث تشنگی خبری در میان مخاطبان می شود / عدم پاسخ به سوالات و ابهامات، منجر به تولید و گسترش شایعه، اطلاعات ناقص و خبر جعلی می شود.

عصرایران ؛ رضا غبیشاوی - بحران، یک فرصت بی بدیل برای روابط عمومی است تا ضمن بهره برداری حداکثری از شرایط به سود اطلاع رسانی و معرفی سازمان، بتواند اهداف و ماموریت های روابط عمومی را به بهترین شکل ممکن محقق کند.

بحران دارای تعریف دقیق و معیار در جهان نیست اما ویژگی هایی دارد که قابل شناسایی است. بحران حیات سازمان را به خطر می اندازد. بحران، اتفاق ملموس یا ناملموس بسیار منفی، غیرعادی و معمولا ناگهانی است که فعالیت عادی سازمان را متوقف و اهداف و اولویت های سازمان را به صورت فوری تغییر می دهد.

به عنوان مثال، آتش سوزی در ساختمان سازمان، فعالیت عادی کارکنان و سازمان را متوقف و اولویت های جدیدی مثل کنترل و مهار آتش، نجات جان کارکنان، تلاش برای کاهش خسارت های مادی را جایگزین فعالیت عادی و اهداف روتین می کند.

اطلاع رسانی، بخش اساسی و غیرقابل جایگزین از فرآیند مدیریت بحران است که اگر به خوبی انجام شود می تواند به مدیریت با کیفیت بحران منجر شود؛ در غیر این صورت، می تواند بحرانی بزرگتر و قوی تر از بحران اصلی و اولیه، شکل دهد. کاهش آسیب و افزایش امنیت دو هدف اساسی مدیریت بحران است.

بحران، به صورت خودکار باعث تشنگی خبری در میان مخاطبان می شود. این یعنی روابط عمومی به هنگام بحران، باید چند برابر بیش از حالت عادی، به لحاظ کمی و کیفی، به اطلاع رسانی بپردازد چرا که نیاز مخاطبان به دریافت اطلاعات جدید چند برابر حالت عادی است. این نیاز را به سرعت و با کیفیت به بهترین شکل ممکن پاسخ داد. در غیراین صورت با تولید شایعه و خبر جعلی و اطلاعات نادرست یا ناقص روبه رو می شویم. سامان دادن و رسیدگی به این خبرها و اطلاعات ناقص نه تنها در بسیاری از موارد، کاملا نتیجه بخش نیست بلکه زمان و انرژی و سرمایه سازمان را نیز درگیر خود می سازد.

بحران همچنین علاوه بر جلب توجه فوری و طولانی مخاطبان، لایه ها و دسته های جدیدی از مخاطبان را جذب و به مخاطبان قبلی و سنتی سازمان اضافه می کند. روابط عمومی سازمان باید خود را برای پاسخگویی به این بخش ها آماده سازد.
اطلاع رسانی بحران را می توان در سه بخش قبل، هنگام و بعد از بحران، بررسی و توصیه ها و پیشنهاداتی را برای تقویت آن مطرح کرد.

قبل از بحران: آماده سازی برای بحران با پیش بینی و حدس موارد بحران ساز، تمرین اطلاع رسانی در بحران، تعیین سخنگو، تعیین کانال های قابل اطمینان درون سازمانی برای دریافت اطلاعات صحیح، هماهنگی و ارتباط با خبرنگاران، رسانه ها، فعالان مجازی و سایر بخش های مرتبط با اطلاع رسانی در بحران، تعیین شکل و چگونگی انتشار خبرها در سازمان، تعیین کانال های انتشار خبرها برای مخاطبان بیرونی، راه اندازی و فعال سازی کانال های اطلاع رسانی رسمی و غیررسمی و شبه رسمی سازمان از جمله وب سایت، صفحات در شبکه های اجتماعی و پیام رسان ها، پیامک و ... .

طراحی نقشه راه اطلاع رسانی برای زمان بحران، ایجاد اتاق خبر در سازمان برای حضور فوری خبرنگاران در سازمان و اطلاع رسانی با حضور آنها، تهیه و انتشار متن ها، عکس ها، فیلم ها، گزارش ها و نقشه ها درباره سازمان برای استفاده به هنگام بحران، انتشار اطلاعات بدیهی درباره جزئیات سازمان.

هنگام بحران: انتشار اطلاعات ارزشمند زودتر از دیگران (رسانه ها، خبرنگاران، دیگر روابط عمومی ها، شبکه های اجتماعی، شایعه ها، خبرهای جعلی یا نیمه جعلی و ... ) و قرار گرفتن در جایگاه منتشر کننده اول، انتشار مستمر و بدون توقف اطلاعات، انتشار بلافاصله اطلاعات پس از دریافت هر چند حداقل معلومات و عناصر خبری را داشته باشد با هدف مرجع سازی از روابط عمومی و جلب اعتماد عمومی و اعتبار به سازمان. انتشار اطلاعات بدیهی درباره سازمان و بحران.

انتشار حداکثری اطلاعات و خبرها در حداقل فاصله بعد از دریافت، تاکید بسیار بر انتشار صحیح و دقیق اطلاعات. تصحیح فوری در صورت انتشار غیرصحیح یا نادرست اطلاعات، راستی آزمایی و بررسی اطلاعات و خبرهای منتشر شده و تصحیح یا تکذیب آنها. بررسی و شناخت سوالات، ابهامات و شایعات و پاسخ به آنها، انتشار اطلاعات بدیهی درباره سازمان و بحران. فعال سازی کانال های دریافت بازخورد از مخاطبان، انتشار حداکثری اطلاعات در همه ابزارهای رسانه ای از جمله وب سایت، شبکه های اجتماعی و پیام رسان ها، پیامک و ... .

ساده سازی اطلاعات تخصصی برای مخاطبان عمومی، احترام به حریم خصوصی افراد، خودداری از بزرگنمایی یا کوچک نمایی و تاکید بر واقع نمایی، خودداری از نفرت افکنی یا تحریک افکارعمومی به خشونت یا اقدامات غیرقانونی یا نژادپرستی یا انتقام گیری یا برخورد با اقلیت ها و اقشار آسیب پذیر. خودداری یا شکل دهی به کلیشه سازی و تصویرسازی منفی. خودداری از تبلیغات و انتشار نظرات بدون گوینده. خودداری از انتشار بدون وجود منابع معتبر، خودداری از انتشار حدس و گمان و خبرهای غیرقطعی به عنوان خبر قطعی.

بعد از بحران: ارزیابی اطلاع رسانی در بحران و تعیین نقاط ضعف و قوت، تلاش برای رفع ضعف ها و تقویت نقاط قوت برای آینده، پیش بینی اطلاع رسانی.