سه متغیر کلیدی تحول دیجیتال

تحول دیجیتال در ساده‎ترین و کاربردی‌ترین شکل، به‌«استفاده از فناوری‌های دیجیتالی با هدف بهینه‌سازی و ایجاد تحول در خدمات و کسب‌وکار» تعریف شده است که این تحول «از طریق جایگزینی روندها و پروسه‌های غیردیجیتالی با نمونه‌های دیجیتالی آن یا جایگزینی روندهای دیجیتالی قدیمی با نمونه‌های جدیدتر» ایجاد می‌شود.

اما در نگاهی کلان‌تر و در سطح اقتصاد ملی می‌توان آن را به‌شکل «انتخابی آگاهانه در سطح ملی و با هدف تسریع در به‌کارگیری فناوری‌های دیجیتال در تمامی کسب‌وکارها و ایجاد تغییر و تحول از طریق خلق، نوآوری و عرضه محصولات دیجیتال، در کنار ایجاد، انعطاف‌پذیر کردن و توسعه و بلوغ پلت‌فرم‌ها و زیرساخت‌های کلان» تعریف کرد.  با اتکا به‌همین تعریف است که بیش از ۹۰‌درصد کسب‌وکارهای امروزی مدعی دیجیتالی‌شدن یا حداقل داشتن برنامه‌ای مدون برای دیجیتالی‌شدن، هستند.

بخش زیادی از این «دیجیتالی‌شدن» و برنامه‌های مرتبط شامل ایجاد کارکردهای دیجیتالی مانند ساخت و عرضه اپلیکیشن‌های موبایلی، سایت‌های اینترنتی و مانند آن هستند. اما در اکثریت بزرگی از این کسب‌وکارها، این لایه بیرونی دیجیتالی‌شدن هنوز متکی بر زیرساخت‌هایی قدیمی است که تحول در آنها خارج از حیطه اختیارات و عملکرد این کسب‌وکارها بوده و در عین حال نیازمند برنامه‌ای بسیار فراگیر و شاید پرهزینه برای متحول‌شدن است.
 
تحول دیجیتال تنها زمانی به‌صورت کامل تحقق خواهد یافت که دسترسی به‌شبکه‌ها و خدمات ارتباطی با کیفیتی بالا و قیمتی مناسب در دسترس تمامی افراد و شرکت‌ها، فارغ از محل زندگی‌شان، قرار گیرد.

تحقق این امر نیازمند سرمایه‌‌گذاری برای ارتقای زیرساخت‌های ارتباطی و پاسخ به‌تقاضای فزاینده برای داده‌های تولید‌شده توسط میلیاردها دستگاهی است که در آینده‌ای نزدیک به‌اینترنت متصل خواهند شد. در عین حال باید تلاش کرد تمامی اقشار جامعه در این تحول دیجیتال حضور داشته باشند، از جمله جمعیت روستایی که در حال‌حاضر، اتصال پهن‌باند ضعیف‌تری را در مقایسه با جمعیت شهری، در اختیار دارند.

در این مسیر نقش اپراتورهای تلفن‌همراه در توسعه زیرساخت ارتباطات و همگام‌شدن با روند پرشتاب اقتصاد دیجیتال، اهمیت بسزایی دارد. این نقش و مسوولیت از چند منظر قابل بررسی است.

۱- آمادگی برای افزایش تصاعدی کاربران و ابزارهای متصل
با توجه به‌افزایش تقاضا برای اتصال پرسرعت و قابل‌اتکا به‌اینترنت، تصمیم‌سازان باید سیاست‌هایی را در راستای ترغیب سرمایه‌‌گذاری در خدمات و زیرساخت ارتباطی ارزان و با‌کیفیت، اتخاذ کنند. در دسامبر ۲۰۱۷ تعداد مشترکان پهن‌باند در کشورهای عضو سازمان همکاری و توسعه اقتصادی برای اولین‌بار به‌۱۰۰ مشترک برای هر ۱۰۰ نفر جمعیت رسید که نشان‌دهنده افزایش ۷۹ میلیون عددی در اشتراک پهن‌باند موبایل در مقایسه با سال ۲۰۱۶ بود. در همین مدت استفاده از اینترنت اشیا به‌معنی ابزارهای متصل و بار آنها بر شبکه‌های ارتباطی هم افزایش قابل‌توجهی داشت. در فاصله سال‌های ۲۰۱۵ تا ۲۰۱۷ مصرف داده موبایلی در دو‌سوم کشورهای این سازمان بیش از دو‌برابر شد.

در ایران و براساس آمارهای سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی، ضریب نفوذ اینترنت پهن‌باند سیار از حدود ۴۱‌درصد در پایان سال ۹۵ به‌بیش از ۱۰۰‌درصد در پایان سال ۹۹ رسیده است. این رشد بیش از ۲ برابری در طول ۴ سال در حالی است که فناوری ۵G  با وجود اقدامات پیشروانه ایرانسل در راه‌اندازی نخستین سایت‌های نسل پنج در ایران، هنوز به‌صورت گسترده در دسترس ایرانیان قرار نگرفته و دستگاه‌های متصل به‌اینترنت‌همراه در بخش شخصی معمولا به‌گوشی‌های هوشمند، تبلت و ساعت‌های هوشمند محدود می‌شوند.

در بخش تجاری نیز این استفاده بیشتر مربوط به‌دستگاه‌های کارت‌خوان سیار است. در همین حال میزان مصرف اینترنت در شبکه‌های تلفن‌همراه در دوران همه‌گیری کووید-۱۹ افزایش چشمگیری داشته و در شبکه ایرانسل از ۱۵پتابایت در روز گذشته است.

اینترنت اشیا بخشی حیاتی در آینده دیجیتال است که امکان ورود فناوری به‌تمامی جوانب اقتصادی و اجتماعی را فراهم خواهد کرد. تخمین زده می‌شود به‌زودی، بیش از ۲۰ میلیارد دستگاه به‌اینترنت اشیا وصل شوند که به‌معنی وجود سه دستگاه به‌ازای هر فرد و رشد ۴۰۰ درصدی در یک دوره پنج ساله خواهد بود.

رشد هم‌زمان تعداد کاربران و اینترنت اشیا می‌تواند به‌افزایش شدید بار شبکه منجر شود زیرا بسیاری از این دستگاه‌ها، از جمله آنهایی که مجهز به‌هوش‌مصنوعی هستند، نیازمند انتقال انبوهی از داده‌ها برای فعالیت مناسب خواهند بود.

از سوی دیگر فراگیر شدن این ابزارهای متصل در حوزه‌هایی مانند بهداشت یا انرژی نیازمند آن است که سیستم‌هایی بسیار امن و قابل‌اعتماد وجود داشته باشند که این امر مستلزم شبکه‌های ارتباطی قابل‌اتکا خواهد بود. این سیستم‌ها همچنین نیازمند آپلود و دانلود داده در کمترین زمان ممکن هستند که توانایی شبکه در انتقال داده میان دو دستگاه تاثیر قابل‌توجهی بر آن خواهد داشت.

 

فراگیر شدن نسل پنجم ارتباطات یا ۵G  با افزایش سرعت دانلود داده تا ۲۰۰ برابر سریع‌تر از روش‌های امروزی و کاهش تاخیر شبکه به‌یک‌دهم ‌زمان کنونی، می‌تواند اصلی‌ترین راهکار در این مسیر باشد. اما توسعه ۵G  نیازمند نصب تعداد زیادی سایت‌های ارتباطی کوچک‌تر در تکمیل شبکه برج‌های ارتباطی بزرگ و سنتی است.  عملی‌شدن این مساله هم مستلزم افزایش سرمایه‌‌گذاری در حوزه زیرساخت ارتباطات نسل آینده است.

۲- ایجاد نظام یکپارچه تایید هویت دیجیتال
حضور در اقتصاد دیجیتال نیازمند تایید هویت دیجیتالی افراد به‌صورت آفلاین و آنلاین است. در اختیار داشتن یک کارت شناسایی دیجیتالی می‌تواند دسترسی به‌خدمات آنلاین از جمله خدمات مالی، آموزشی، اجتماعی، رای‌دهی و اظهارنامه مالیاتی را ممکن کند. بر همین اساس است که سند توسعه پایدار سازمان ملل، خواهان صدور کارت تایید هویت، مانند شناسنامه، برای تمامی افراد تا سال ۲۰۳۰ شده است. وجود یک اکوسیستم تایید هویت دیجیتالی فراگیر و یکپارچه، پیش‌شرط تسریع این تحول و رسیدن به‌اهداف گفته شده است.

اپراتورهای موبایلی بیش از ۵ میلیارد نفر را در سراسر جهان به‌یکدیگر متصل می‌کنند. این اپراتورها به‌صورت مستقیم با مشتری در ارتباط بوده و بسیار فراتر از قوانین محلی حریم خصوصی و حفاظت داده، از اطلاعات مشتریان خود محافظت می‌کنند و از سوی دیگر با نهادهای قانون‌‌گذاری محلی نیز ارتباطات مستمر دارند. بر همین اساس اپراتورهای موبایل می‌توانند از این دسترسی گسترده و ارتباط با مشتریان به‌چند روش برای نقش‌آفرینی در اکوسیستم تایید هویت دیجیتال استفاده کنند:

  مشارکت با دولت‌ها برای ثبت‌نام شهروندان در سیستم‌های هویت دیجیتال.

 تایید اطلاعات هویتی کاربر از طریق مقایسه آن با پایگاه داده‌های دولتی و تقویت روند موسوم به‌«شناخت مشتری» یا KYC.

فراهم کردن امکان ایجاد یک پروفایل دیجیتالی متصل به‌شماره تلفن برای دسترسی به‌خدمات آنلاین.
به صورت مشخص در ایران روش‌های دوم و سوم تاحدودی اجرایی شده‌اند؛ اما نیاز به‌توسعه و بلوغ در این زمینه حس می‌شود. با وجود طراحی سامانه‌هایی برای احراز هویت کاربران به‌منظور استفاده از خدمات حساس، اما همچنان مشکلاتی در استفاده از آنها، مرجعیت هرکدام، پذیرش احراز هویت دیجیتال از سوی دستگاه‌های حاکمیتی، امضای الکترونیکی و... وجود دارد که برای رسیدن به‌نقطه قابل‌قبول در اقتصاد دیجیتال، باید مرتفع شوند.
اپراتورها از یک‌طرف به‌عنوان تامین‌کننده اصلی زیرساخت ارتباطات در هر کشور و از سوی دیگر در مقام ارائه‌کنندگان اصلی خدمات مالی و بانکی موبایلی در عصر اقتصاد دیجیتال، طرف اصلی ارجاع قانون‌گذاران در موضوعات حساسی مانند پولشویی، مبارزه با تامین مالی تروریسم و دیگر فعالیت‌های مجرمانه هستند.

بر همین اساس توسعه راهکارهایی مانند تقویت روند شناخت مشتری (KYC) و دستورالعمل تایید هویت مشتری می‌تواند ابزاری برای افزایش اعتماد قانون‌گذاران در این عرصه باشد. در حال‌حاضر بیش از ۱۵۰ کشور جهان ثبت دقیق و قابل تایید اطلاعات هویتی برای خرید سیم‌کارت‌های پیش‌پرداخت (Prepaid) را الزامی کرده‌اند. پس از این مرحله اپراتورها برای ارائه خدمات مالی ملزم به‌رعایت قوانین KYC و مقابله با پولشویی (AML) و مبارزه با تامین مالی تروریسم (CFT) هستند که البته تعریف و گستره این قوانین بسته به‌هر کشور، متفاوت است.  در ایران ثبت اطلاعات خریداران سیم‌کارت‌های پس‌پرداخت (Postpaid) نیز الزامی است و اپراتورها ملزم به ‌غیر‌فعال‌کردن سیم‌کارت‌های بدون هویت یا با هویت ناقص هستند و دریافت برخی از خدمات بانکداری الکترونیکی و... مستلزم یکسان بودن اطلاعات هویتی دارنده‌حساب و سیم‌کارت است؛ اما در این زمینه نیز همچنان نیاز به‌افزایش همگرایی حس می‌شود.

البته پیشرفت‌های فناوری دیجیتال و امکان لایه‌بندی روند تایید هویت، اکنون تا حد زیادی به‌اتوماسیون آن در اپراتورهای موبایل کمک کرده است. در این روند خودکار مراحلی مانند تایید هویت از طریق مدرک شناسایی یا روش‌های بیومتریک و مقابله این اطلاعات با پایگاه داده‌های مرتبط با AML و CFT در هر کشوری و البته با پایگاه داده‌های طرف‌های ثالث، کار مبارزه با انواع پیچیده کلاهبرداری دیجیتالی را راحت‌تر کرده است.

بر اساس تحقیقات موسسه مکنزی، حرکت از روندهای کاغذی و طولانی تایید‌هویت برای دریافت خدمات مالی و ورود به‌نظام کاملا آنلاین و دیجیتالی تایید هویت می‌تواند تا ۹۰‌درصد در کاهش هزینه‌ها موثر بوده و هم‌زمان اعتماد به‌صحت هویت مشتریان را هم ارتقا دهد.

۳- چالش‌های پیش‌رو
توانمندی‌های فنی ایجاد شده توسط اپراتورها در کنار تحول در سلایق و ترجیحات مشتریان باعث شده است انتظارات در دو حوزه اصلی تا حد زیادی متفاوت شود:
 تجارت: تا ۶۰‌درصد خریدارانی که پیش از این تنها به‌صورت فیزیکی خریداری می‌کردند، اکنون خرید از طریق گوشی هوشمند خود را افزایش داده‌اند.

 پشتیبانی خدمات: اکثریت بالایی از مشتریان امروز ترجیح می‌دهند به‌صورت آنلاین و نه از طریق تماس تلفنی، با برند مورد علاقه خود در ارتباط باشند.

از سوی دیگر تلفیق و همگرایی نهادها و شرکت‌هایی که حوزه‌های سابقا متفاوت مانند تلفن‌ثابت، پهن‌باند، پخش محتوا و غیره را در اختیار داشتند، باعث شده است تنوع مشتریان اپراتورها هم افزایش یابد که این به‌معنی تنوع درخواست‌ها و انتظارات از اپراتور است. در نتیجه تامین تمامی این درخواست‌ها با سرعت و دقت در یک اقتصاد دیجیتال موفق، مهم‌ترین چالش اپراتورها خواهد بود. چشم‌انداز ورود دستگاه‌های متصل جدید مانند خودروهای خودران و خانه‌های هوشمند نیز این پیچیدگی را بیشتر خواهد کرد.

پاسخ مناسب به‌چالش دوگانه تحول در انتظارات مشتریان و تغییرات سریع در فناوری‌های موبایلی، نیازمند آن است که شرکت‌های ارتباطی برخی از خصوصیات اصلی اقتصاد دیجیتال را درک و آنها را در فعالیت‌های بازاری خود منعکس کنند.

 امروز کاربران (گاهی نادانسته) انتظار شخصی‌سازی بیشتر در تعامل خود با کسب‌وکارها در اقتصاد دیجیتال را دارند، در نتیجه اپراتورها هم باید خود را با رفتارهای کاربران روی موبایل منطبق کرده و اصراری بر اجبار مشتری بر استفاده از روش‌های سنتی مانند تماس‌های تلفنی و حضور فیزیکی نداشته باشند. چالش بعدی ایجاد فضایی برای نوآوری سریع‌تر و سعی و خطای روش‌های جدید است تا بتوان مدل‌های تجاری و دیدگاه کاربران به‌این تغییرات نوین را مورد سنجش قرار داد.

ایجاد «سازمان ابزارهای نوظهور (EDO) » در اپراتور AT&T دقیقا پاسخی به‌همین چالش در سطح عالی و صنعتی بود. این سازمان به‌شکل یک «استارت‌آپ در دل اپراتور» تعریف شده و قرار است با سرعت مدل‌های تجاری نوین را شناسایی و آنها را داخل اکوسیستم گسترده‌تر موبایلی ایجاد کند. به‌این ترتیب اپراتور می‌تواند ایده‌های جدید را فورا خلق و ارزیابی کرده و همگام با نیاز کاربر برای شخصی‌سازی تمامی تعاملات، به‌تغییرات پاسخ دهد.  در مجموع می‌توان گفت مهم‌ترین رویکرد و هدف اپراتورها در اکوسیستم دیجیتال آن است که باید مشارکت خود در این اکوسیستم را به‌رسمیت شناخته و این حضور را بهینه‌سازی کنند. این گفته بدان معنی است که درک کنیم کاربران به‌صورت فزاینده‌ای در حال در اختیار گرفتن کنترل تجربه خود در موبایل بوده و می‌توانند از بین مجموعه‌ای از ارائه‌دهندگان خدمات، یکی را انتخاب کنند.

 

برخی از این کاربران به‌دنبال سادگی در استفاده از موبایل و برخی دیگر به‌دنبال تنظیم دقیق موبایل با ترجیحات خود هستند. برای پاسخ به‌خواست و سلیقه همه این کاربران، اپراتورها باید بیاموزند که دیگر نباید خدمات OTT را یک تهدید تلقی کنند؛ بلکه باید آنها را کاملا پذیرفته و توسعه دهند. واضح است که کاربران از این خدمات لذت برده و به‌تدریج تجربه موبایلی خود را حول این خدمات شکل می‌دهند.

 

برترین اپراتورها نیز با بهره‌بردن از خدمات OTT در قالب شبکه‌های تعاملی، به‌دنبال تعمیق ارتباط خود با مشتریان در تمامی بخش‌های فروش و خدمات پس از فروش هستند.