مجموعه درس‌های مذاکره فروش (7) / مذاکرات تجاری در مرحله توافق اولیه

عصر ایران؛ فربد طهرانی* - در قسمت قبلیِ مجموعه درس‌های مذاکره فروش (6) با اعتراض‌های مشتری و تکنیک‌های پاسخگویی به آن‌ها آشنا شدیم که در حقیقت، مرحله‌ی هفتم و هشتم فروش بودند که با هم و طیِ یک مقاله توضیح داده شدند.

در این قسمت، به شرح مرحله‌ی هشتم فروش که عبارت است از مذاکرات تجاری مرحله‌ی توافق اولیه (Final Closing) (و نه فروش نهایی) می‌پردازیم. با «مدرسه کار و کسب عصرایران» همراه باشید.

آموزش تکنیک‌های مذاکرات تجاری در مرحله‌ی توافق اولیه با مشتری

به‌طورکلی هدف از مذاکرات تجاری در انتخاب نهایی محصول توسط مشتری و توافق اولیه با او، پرسیدن یک سوال و یا دادن یک توضیح است.

 این سوال و یا توضیح باید طوری طراحی و ارائه شود که پاسخِ مشتری به نفع شما (فروشنده) باشد و مشتری بالاخره تصمیم نهایی خود را برای انتخاب یکی از محصولاتتان به‌منظور خرید؛ اتخاذ کند. می‌توانید در مذاکرات تجاری مربوط به توافق اولیه با مشتری، این تکنیک‌ها را مورداستفاده قرار دهید:

• یک خدمت ارائه کنید: شما قادر هستید برای تشویق مشتری به خرید، طرح ارائه‌ی یک خدمت را تدارک ببیند؛ به‌عنوان‌مثال، به مشتری بگویید: «هدیه‌ای برایتان داریم که امروز بعدازظهر به شما خواهیم داد.»
• یک انتخاب در اختیار مشتری خود بگذارید: فرض کنید که مشتری، سرویس ظروف غذاخوری می‌خواهد و فعلاً سرگرم بررسی سرویس پنج پارچه است، می‌توانید بپرسید: «سرویس غذاخوری پنج پارچه؟ پیشنهاد می‌کنم سرویس هشت پارچه را هم بررسی کنید.»
• یک تخفیف یا پاداش به مشتری پیشنهاد بدهید:«اگر اکنون خرید کنید، می‌توانید 10 درصد تخفیف بگیرید.»
• یک تاریخ نهایی برای مشتریانتان تعیین کنید: «این یخچال، آخرین محصول پرفروش از این بِرند است که باقی مانده و بهتر است که همین امروز آن را بخرید»

تکنیک‌های مذاکرات تجاری در هنگام مرحله‌ی توافق اولیه‌ی فروش در معاملات B2B (شرکت با شرکت یا تاجر با تاجر)

یکی از بزرگ‌ترین اشتباهات فروش این است که شما با کسی که اختیار نهایی خرید را ندارد (بدون این‌که از این موضوع باخبر باشید) مذاکره کنید.

برای روشن‌تر شدن موضوع، مثالی می‌زنیم؛ فرض کنید که در شرکتتان ایمیلی از یک شرکت دیگر دریافت می‌کنید که خواهان خرید محصول شما است. در چنین حالتی پس از ردوبدل شدن یک یا دو ایمیل با فرد مذکور، از وی بپرسید که آیا می‌توانید برای دادن توضیحات بیشتر در مورد محصول یا خدماتتان با او تماس تلفنی بگیرید؟ آیا لازم است با فرد دیگری در شرکت آن‌ها تماس برقرار کنید؟

فراموش نکنید که بهتر است همیشه با فردی که اختیار امضای چک پرداختی را دارد مذاکره را پیش ببرید.

اگر در موقعیتی بودید که احساس کردید به مرحله‌ی توافق اولیه نزدیک شده‌اید؛ می‌توانید با مطرح کردن سوال‌های زیر (بسته به موقعیت خودتان و فرد مقابل) توافق اولیه را عملی کنید؛ به‌عنوان‌مثال می‌توانید بپرسید:

• «روال شما برای تصمیم‌گیری نهایی در چنین مواردی به چه ترتیب است؟»

گاهی لازم است که از پرسش مستقیم خجالت نکشید و از مطرح کردن سوال مستقیم نترسید، مثل مطرح کردن چنین سوال‌هایی:

• «در شرکت شما تصمیم‌گیری نهایی در مورد خرید، توسط چه کسی انجام می‌شود؟»
• «آیا شما مسئولیت خریدهای شرکتتان را بر عهده دارید؟»

سوال‌های فوق می‌تواند فرد را به انجام توافق اولیه تشویق کرده و یا اگر شخص، اختیار نهایی برای خرید را نداشته باشد؛ او را وادار به حرف زدن و معرفی مسئول اصلی کند؛ در آن صورت سعی کنید که با مسئول اصلی ملاقات کنید.

همیشه باید موقعیت و روزنه‌ی فروش را درست تشخیص دهید. به‌عنوان‌مثال، اگر شما حتی با فردی که مسئول اصلی خرید یک شرکت است در تلفن صحبت کنید؛ به‌احتمال‌قوی نخواهید توانست؛ پشت خط تلفن، توافق اولیه را برای فروش محصول یا خدماتتان به دست آورید و موضوع به ملاقات یا وقتی دیگر موکول خواهد شد.

تکنیک مذاکرات تجاری: ایجاد یک فوریت برای خرید

بخشی دیگر از قضیه‌ی توافق اولیه با مشتری، مربوط به موضوع زمان در امر فروش است.

شما برای نهایی کردن توافق اولیه‌ی فروش باید فوریت ایجاد کنید.

 به این نکته توجه داشته باشید که گاهی امکان دارد مشتری محصول یا خدمت شما را بپسندد یا حتی عاشق محصول شما شود ولی بدانید که حتی در این شرایط نیز او به‌عنوان یک خریدار، سعی خواهد کرد که خوددار باشد و زیاد در اطرافتان پرسه نزند؛ به همین دلیل، شما باید برای اقدام نهایی مشتری، یک فوریت زمانی ایجاد کنید. برای انجام این کار به‌عنوان‌مثال، می‌توان از شیوه‌های زیر بهره برد:

• می‌توانید برحسب نوع خدمات یا محصولات خود به مشتری بگویید که: «امسال (در این ماه- در این هفته) فقط یک مشتری می‌توانم قبول کنم»
• شرایطی فراهم کنید که مشتری ببیند که اگر در لحظه‌ی فعلی اقدام به خرید کند برایش پرمنفعت‌تر یا راحت‌تر است.
• گاهی می‌توانید نوعی تاریخ نهایی تعیین کنید که مشتری احساس کند که مدت محدودی برای خرید وقت دارد ولی آن تعیین تاریخ باید به نحوی برنامه‌ریزی شود که مشتری احساس نکند که تصنعی است.
• شرایطی فراهم کنید که خرید در لحظه‌ی فعلی برای مشتری، امن‌تر یا باکیفیت‌تر باشد.
• تکنیک‌های مذاکرات تجاری در مرحله‌ی توافق اولیه حکم می‌کند که مناسبت و هماهنگیِ محصول یا خدمت خود را با علاقه و نیاز مشتریان، به‌خوبی به نمایش گذاشته و گاهی یادآوری کنید.
• می‌توانید در مذاکرات تجاری برای نهایی کردن توافق اولیه، خطر عقب ماندن مشتری از رقیبانش را در صورت عدم خرید محصول یا خدمت شما، به او یادآوری کنید.
• هیچ‌گاه طوری به مشتری پیشنهاد ندهید که با یک کلمه‌ی «خیر» بتواند شما را در بن‌بست قرار دهد. لازم است همیشه سعی کنید که دو یا حداکثر سه گزینه به او پیشنهاد بدهید تا از بین آن‌ها یکی را انتخاب کند. به مثال‌های زیر دراین‌باره توجه کنید:

«به نظرتان الآن صحبت در مورد فایده‌های این محصول برایتان مفیدتر است یا شرح طرز کار آن؟ کدام‌یک را ترجیح می‌دهید؟»

«آیا می‌خواهید از 10 درصد تخفیف برای خرید نقدی یا خرید نیمی نقد، نیمی اقساط استفاده کنید؟»

توجه داشته باشید که تکنیک‌های مذاکرات تجاری فوق، باید بسیار طبیعی اجرا شوند. برای اجرای طبیعی این تعداد از تکنیک‌های مذاکرات تجاری راهی جز تمرین کردن آن‌ها ندارید؛ بنابراین از اجرای آن‌ها نترسید و شرع به استفاده از این تکنیک‌ها در مذاکرات تجاری خود کنید.

سوال مجدد در مذاکرات تجاری

 شاید باوجود تمام تلاشتان در بستن توافق اولیه، با جواب منفی مشتری روبرو شوید. در چنین شرایطی از قبل، برحسب ویژگی‌های هر مشتری و هر معامله، برنامه‌ای آماده داشته باشید.

 ابتدا باید تشخیص دهید که علت واقعی مخالفت مشتری چیست و سپس صحبت‌ها را دوباره پالایش کرده و مجدداً پیشنهاد خود را در قالبی دیگر مطرح کنید.

 طرح مجدد پیشنهاد باید به‌طور حتم در قالبی دیگر و با اجرای یک نیت خیرخواهانه و مفید به حال مشتری صورت بگیرد؛ به‌عنوان‌مثال، فرض کنید که شما ارائه‌کننده‌ی نوعی خدمات اداری هستید و در طیِ مذاکره احساس می‌کنید که مشتری در مورد بستن قراردادِ یک‌ماهه با شما نظر چندان مساعدی ندارد. می‌توانید پیشنهاد بعدی را این‌طور مطرح کنید:

«به‌جای این‌که من یک ماه به دفتر کار شما آمده و در آنجا کارکنم، چرا مدت قرارداد را دو هفته تنظیم نکنیم؟ اگر بعد از دو هفته موردی پیش آمد می‌توانید از راهنمایی تلفنی من استفاده کنید.»

در انتها، در مورد تکنیک‌های مذاکرات تجاری روی یک موضوع، تأکید بسیار می‌کنیم: تمرین، تمرین و بازهم تمرین!

 شما باید تکنیک‌های مذاکرات تجاری را به‌طور مرتب در کار روزانه‌ی خود و یا با شخصی دیگر و یا در مقابل آینه تمرین کنید تا کم‌کم در آن به مهارت برسید؛ طوری که بتوانید به‌صورت خودکار حتی در شرایط سخت نیز به توافق اولیه با مشتری دست پیدا کنید.

فراموش نکنید که بدترین تجربه نیز از بی‌تجربگی بهتر است! خوشحال خواهیم شد که شرح تجربه‌های خود را در این مورد در بخش نظرها با ما در میان بگذارید.

(ادامه دارد)

______________________________
*فربد طهرانی

نویسنده و مدرس مدرسه کار و کسب عصر ایران
مؤسس مرکز مذاکره ایران

بیشتر بخوانید:

مجموعه درس‌های مذاکره فروش (3) / فنون و تکنیکهای آغاز مذاکره

مجموعه درس‌های مذاکره فروش (2) / تکنیکهای مذاکره در فروش

مجموعه درس‌های مذاکره فروش (1) / مقدمه‌ای بر مذاکره تجاری

تماشاخانه

دو دقیقه از برترین سکانس‌های تاریخ سینما ؛ تبدیل فاجعه جنگ به بازی کودکانه (تماشا کنید)

تجمعات پراکنده در بازار تهران؛ اعتراض بازاریان به گرانی و بی‌ثباتی قیمت‌ها

فیلم های دیگر